აბაზანის სავაჭრო სახელმძღვანელო, როგორ დააკმაყოფილოთ მომხმარებლის საჭიროებები?

კონკრეტულ მარკეტინგულ პრაქტიკაში, რა მეთოდი უნდა გამოიყენოს ოპერატორმა ან კლერკმა მომხმარებელთა საჭიროებების დასაკმაყოფილებლად? 1. გამოკითხვის მეთოდი გამოკითხვისას უნდა აღინიშნოს სამი პრინციპი: (1) ბრმად ნუ ჰკითხავთ ხშირად გამოუცდელ ოპერატორებს ან კლერკებს. შეცდომის დაშვება ნიშნავს კლიენტებს ძალიან ბევრი არამნიშვნელოვანი კითხვების დასმას ან კითხვების დასმას., რათა მომხმარებელს ჰქონდეს გამოძიების განცდა, ისე რომ ოპერატორს ან კლერკს აწუწუნებენ და სიმართლის თქმაზე უარს ამბობენ. (2) პროდუქტის შეხსენება და მოთხოვნა უნდა იყოს მონაცვლეობით, რადგან პროდუქტის შეხსენება და მოთხოვნა ველოსიპედის ორ ბორბალს ჰგავს, რომლებიც ერთობლივად ხელს უწყობენ გაყიდვების მუშაობას. ოპერატორს ან კლერკს შეუძლია გამოიყენოს ეს მეთოდი ეტაპობრივად შესასწავლად, და თქვენ აუცილებლად შეძლებთ გაითავისოთ მომხმარებელთა რეალური საჭიროებები. (3) ჰკითხეთ, გსურთ თუ არა ეტაპობრივად გაგრძელება, ოპერატორს ან კლერკს შეუძლია უფრო მარტივი კითხვით დაიწყოს, შემდეგ დააკვირდით და განსაჯეთ, საჭიროა თუ არა გარკვეული სიღრმისეული კითხვების დასმა დამკვეთის გამოხატვისა და პასუხის საშუალებით, ისევე როგორც ზემოთ მოყვანილი მაგალითი, თანდათანობით ზოგადი სექსუალური დისკუსიები ვიწროვდება შესყიდვების ძირამდე. როცა უფრო მგრძნობიარე კითხვებს სვამენ, ოპერატორს ან კლერკს შეუძლია ოდნავ აარიდოს თვალი და ადვილად დააკვირდეს მომხმარებლის გამომეტყველებას და რეაქციას. 2. საქონლის რეკომენდაციის მეთოდი კლიენტებისთვის ერთი ან ორი პროდუქტის რეკომენდაციით და მომხმარებლის რეაქციის ყურებით, შეგიძლიათ გაიგოთ მომხმარებლის სურვილები. ოპერატორმა ან მაღაზიის გამყიდველმა ყურადღებით უნდა დააკვირდეს მომხმარებლის ქცევას, შესაბამისი გამოკითხვებითა და რეკომენდაციებით, სწრაფად გაიაზრებს მომხმარებლის საჭიროებებს. 3. მოსმენის მეთოდი “მინდა ვთქვა, არ მიყვარს მოსმენა” ადამიანის ბუნების ერთ-ერთი სისუსტეა. დამკვეთის სიტყვების ყურადღებით მოსმენა-სმენა, აბსოლუტურად არაფერია ცუდი. მხოლოდ მომხმარებლის მოთხოვნილებების მკაფიოდ მოსმენით შეუძლია მას უკეთ მოემსახუროს და ნებაყოფლობით მისცეს მომხმარებელს “სავსე ჯიბე.” მაშ როგორ უსმენ ყურებს? განუსაზღვრელი არტიკლი. კონცენტრირება. ხალხის მოსმენაც ცოდნაა. როდესაც მომხმარებელი ძალიან სწრაფად საუბრობს ან არ ემთხვევა ფაქტებს, ოპერატორი ან კლერკი არ უნდა იყოს უაზრო, არც მოუთმენელი გამომეტყველების ჩვენება შეუძლია. იმის გამო, რომ მას შემდეგ რაც მომხმარებელი აღმოაჩენს, რომ ოპერატორი ან კლერკი ყურადღებას არ აქცევს მის მეტყველებას, ოპერატორი ან კლერკიც დაკარგავს მომხმარებლის ნდობას, რაც იწვევს გაყიდვების წარუმატებლობას. ბ. ბრმად არ მოუსმინოთ, დასვით კითხვები სათანადოდ. როდესაც მომხმარებლები საუბრობენ, პრინციპში, ოპერატორს ან კლერკს მოთმინება უნდა ჰქონდეს. არ შეაწყვეტინოთ მეორე მხარეს, მოგწონთ ეს თუ არა. თუმცა, კითხვების დროულად დასმა უფრო ეფექტურია, ვიდრე უბრალოდ თავი დაუქნია ან გვერდზე დგომა. კარგ მსმენელს არც მისი უცოდინრობის აღიარების ეშინია და არც კლიენტებისთვის კითხვების დასმას, რადგან მან იცის, რომ არა მხოლოდ ის დაეხმარება მომხმარებლებს გაიგონ მათი რჩევები, არამედ უფრო კონკრეტული და ნათელი გახადე საუბარი. მომხმარებელთა ლაპარაკის წახალისება, ოპერატორებმა ან მაღაზიის თანამშრომლებმა არ უნდა გამოიყენონ თვალები მხოლოდ მომხმარებლების გასამხნევებლად, არამედ დროდადრო თავს აქნევს მოწონების გამოსახატავად. მაგალითად: “მესმის რასაც გულისხმობ”, “თქვენ გულისხმობთ …”, “ეს იდეა კარგია”, ან უბრალოდ თქვით “დიახ”, “კარგი”, და ა.შ. გ. დარწმუნდით, რომ მოუსმინეთ მომხმარებლის საჭიროებებს. როდესაც მომხმარებლები ყიდულობენ პროდუქტებს, ისინი ხშირად აყენებენ გარკვეულ მოსაზრებებს ან პრობლემებს. ოპერატორმა ან კლერკმა უნდა მისცეს მომხმარებელს’ მოსაზრებები გამოქვეყნდეს საჭიროებების გასაგებად, პრობლემების გადაჭრა, და გაასუფთავეთ სირთულეები. სანამ ოპერატორი ან კლერკი გაიგებს მომხმარებლის რეალურ საჭიროებებს, მან უნდა გაარკვიოს თემა და მისცეს კლიენტს საუბარი. ეს არა მხოლოდ თავიდან აიცილებს გაუგებრობას ფრაგმენტის ენის მოსმენისას, მაგრამ ოპერატორს ან კლერკს ასევე შეუძლია ისწავლოს მომხმარებლის საუბრის ტონები, გამონათქვამები, სხეულის მოძრაობები დაკვირვებისა და მათი ნამდვილი საჭიროებების გასარკვევად